Abenteuer Online-Shopping

Ich bin ja grundsätzlich ein großer Fan von Online-Shopping, da ich es hasse, durch überfüllte Geschäfte zu laufen, von nervigen Verkäufern vollgelabert zu werden… und überhaupt, das Internet ist super. :) Bisher hatte ich auch nie Probleme dabei, aber jetzt tut sich da ein dickes Ding auf, das schon fast lustig ist, wenn’s nicht so traurig wäre… Hier die Geschichte (ungekürzt!):

14. April 2008 - in Shopping-Laune

Meine neue Wohnung ist recht leer. Eine Küche ist zum Glück vorhanden, nur der Kühlschrank fehlt. Ok, nach langer Recherche und Grübelei (kleiner Kühlschrank, großer Kühlschrank, mit Eisfach, ohne Eisfach…) hatte ich dann “meinen” Kühlschrank -namens Bambi- gefunden, und zwar in MercadoLibre, eine Auktions-Seite ähnlich wie eBay. Sofortkauf beim Händler, der viele positive Bewertungen hatte. Super -klick- gekauft.

Bei den Zahlungsmöglichkeiten blinkerten mich ganz viele Möglichkeiten an, eine davon heißt MercadoPago und ist ein Zahlungssystem, worüber die Zahlung von Artikeln aus MercadoLibre (u.a.) abgewickelt werden kann. Sah vielversprechend aus -vor allem mit dem Visa-Zeichen als Zahlungsmöglichkeit- und die Registrierung war auch schnell erledigt, da MercadoPago und MercadoLibre auf die gleichen Daten zurückgreifen.

Hoch motiviert und zuversichtlich gebe ich meine Kreditkarten-Daten ein für die Bezahlung von Bambi. Nach Absenden dieser Daten kommt eine nette Email mit dem Hinweis, dass die Zahlung innerhalb von 48 Stunden verifiziert wird, und dnach das Geld an den Verkäufer weitergeleitet wird. Ok, 48 Stunden halt ich noch durch ohne Kühlschrank.

16. April 2008 - Ein Hauch von Ungeduld keimt auf

Nach den besagten 48 Stunden hat sich noch immer nix getan. Ok, dachte ich mir, ich will ja nicht kleinlich sein, warte ich noch einen Tag.

17. April 2008 - Grummel!

Keine Reaktion. Ich schicke eine freundliche Email zum Customer Service bei MercadoPago und frage nach dem Stand der Dinge. Antwort von Ivón am gleichen Tag: Innerhalb der nächsten Stunden wird die Zahlung per Kreditkarte überprüft. Momentan gibt es auf Seiten von Visa einige Verzögerungen. Aha. Ok, abwarten…

21. April 2008: Ich bin genervt

Ich schreibe eine nicht mehr ganz so nette Email an Ivón mit der wiederholten Frage nach dem Status. Außerdem erwähne ich, dass sie doch bitte den Zahlungsvorgang abbrechen sollen, wenn es Probleme gibt, die nicht kurzfristig behoben werden können. Ivón antwortet prompt, dass die Verifizierung des Zahlungsvorgangs noch immer aussteht und -falls ich die Zahlung canceln möchte- soll ich ihr bescheid sagen.

Zwischenzeitlich entdecke ich in meinem Konto bei MercadoPago, dass man seine Kreditkarte dort registrieren und autorisieren lassen kann, indem MercadoPago einen kleinen Geldbetrag von der Karte abbucht und ich -sobald der Betrag im Konto sichtbar ist- diese Zahl als Bestätigung im Konto zur Freischaltung der Kreditkarte eingeben muss. Kann nicht schaden, dachte ich so bei mir und hab diesen Vorgang gestartet. Hat auch funktioniert, die Kreditkarte wurde aktiviert, alles toll. Allerdings löste diese gute Nachricht das eigentliche Problem -die Verifizierung der Bezahlung meines Kühlschranks.

28. April 2008: Verwirrt und verzweifelt.

Ich schicke eine recht knappe Email mit dem Hinweis, dass doch jetzt meine Kreditkarte verifiziert ist, und ich deshalb hoffe, dass die Zahlung bald freigegeben wird. Dieses mal antwortet mir Omar, dass der “Sector de Administration” soeben dabei ist, die Zahlung zu überprüfen und dass ich mich doch bitte noch 1-2 Tage gedulden soll. Also ich bin ja echt ein geduldiger Mensch, aber so langsam übertreiben die’s! Also schicke ich nochmals eine Email mit dem Hinweis, dass ich nun schon seit 2 Wochen warte und langsam die Nase voll habe, und ich bitte in dieser Email darum, dass sich die Kollegen von MercadoPago doch bitte der Sache annehmen sollen und mir ggf. eine Alternative vorschlagen sollen. Dann folgt der erste Höhepunkt dieser Tragödie.

29. April 2008: Schluss der netten Worte!

Omar schickt mir eine Antwort auf meine echt eindeutig gestellte Frage nach Status & Alternativvorschlägen. Die Antwort lautet ungefähr so:

Mandy, toll dass du uns mal wieder schreibst. Wir helfen gerne und blablabla….
Wie du uns mitgeteilt hast, möchtest du den Cupon für Pagofacil noch einmal ausdrucken. Gehe dafür ins Menü… klicke hier und dort…
Wenn du die Zahlungsmethode ändern willst, klicke rechts unten und so weiter…
Und wenn der Kauf dann mal abgewickelt ist, musst du noch folgende Schritte beachten: den Verkäufer bewerten, bla blubber…
Vielen Dank Mandy, und denk daran, wir sind hier um dir zu helfen bei all deinen Fragen und Problemen. Wenn du eine weitere Frage hast, lass es mich wissen…

Jetzt bin ich richtig sauer! Ich schreibe eine nicht mehr nette Email an Omar -ungeachtet jeder Rechtschreib- und Grammatikfehler- die übersetzt etwa so klingt:

Hallo Omar,
sorry, aber deine Email hilft mir überhaupt nicht weiter. Ich will weder einen Cupon ausdrucken, noch finde ich die Option, eine andere Zahlungsmethode zu wählen (wie du im Screenshot anbei sehen kannst).
Ich möchte, dass ihr die Transaktion schnellstens autorisiert (oder zurückweist), damit ich endlich die Bestellung geliefert bekomme (oder eben eine andere Zahlungsoption wählen kann).
GRACIAS!

30. April: Da tut sich was.

Inzwischen freue ich mich über jede Neuigkeit. Auch dann, als an diesem Tag die Zahlung mit Kreditkarte gecancelt wurde. Ok, dachte ich mir, dann geh ich jetzt flink zur Bank, hebe das Geld ab und zahle das über Pagofacil auf das Konto bei MercadoPago ein. Das ist binnen 24 Stunden erledigt, und dann geht das Geld flux zum Händler und ich bekomme endlich meinen Kühlschrank!

3. Mai 2008: Nee, oder??

Na ja, fast. bis auf den letzten Schritt hat die Idee funktioniert. Das Geld für den Kühlschrank liegt jetzt auf meinem Userkonto bei MercadoPago. Nachdem dies dort eingegangen war, bekam ich den Hinweis, dass ich vor Abschluss der Zahlung an den Verkäufer erst mal meine Identität nachweisen muss mittels Einsenden meines Ausweis/Pass sowie einer aktuellen Telefonrechnung. Oh, wieso das denn plötzlich? Und warum erfahre ich das erst jetzt, nachdem ich das Geld eingezahlt habe? Argh… ok, ich folge den Anweisungen, weitestgehend. Da ich keine Telefonrechnung habe, die auf meinen Namen läuft, schicke ich schlauerweise eine andere Rechnung auf der mein Name sowie die Adresse steht. Wird natürlich nicht akzeptiert. Auf meine Frage hin, was sie denn dann akzeptieren, wenn ich keine Telefonrechnung auf meinen Namen habe. Die Antwort -inzwischen ist Natalí meine neue Email-Freundin bei MercadoPago- verwirrt mich: Wir akzeptieren auch eine aktuelle Telefonrechnung einer dritten Person. Diese muss auch nicht zwangsläufig die gleiche Anschrift haben. Ääh, ok. Ich versteh’s nicht, aber egal. Jetzt kommt Alejandro, seines Zeichens guter Freund und gleichzeitig mein Chef, ins Spiel.

5. Mai 2008: Kommunikationsprobleme

Nach langer Suche entdecken wir auf der Website versteckt eine Telefonnummer vom Büro von MercadoPago in Buenos Aires. Super, anrufen! Netterweise übernimmt das Alejandro. Am Telefon kommt der Hinweis nach einigen Wahlmöglichkeiten: “Wenn Sie mit einer Person sprechen möchten, warten Sie bitte.” Ok, wir warten. Nach 20 Minuten wird die Leitung getrennt - auch beim zweiten Versuch. Alejandro schreibt eine Email an Natalí -mich auf Kopie inkl. meiner Korespondenz mit Natalie im Anhang. Email klingt herrlich zynisch und dennoch höflich, in der wir nach dem genauen Vorgehen fragen. Denn um ein Fax zu schicken, bräuchten wir z.B. eine Faxnummer.

7. Mai 2008: Wir drehen uns im Kreis.

Eine Antwort von Natalí an Ale: Sie darf nur mit mir über diesen Vorgang sprechen. Bueno, also leite ich die Email von Ale einfach noch mal an die Dame weiter - kommentarlos. Ihre Antwort: Exakt die gleiche wie die vom 3. Mai (und immer noch ohne Faxnummer).

9. Mai 2008: Letzter Versuch.

Nachdem wir kurz davor waren, persönlich ins Büro von MercadoPago zu fahren, uns das aber dann doch zu anstrengend war, versuchen wir’s. Auch wenn das alles keinen Sinn zu machen scheint - wir schicken eine aktuelle Telefonrechnung von Alejandro mit einem kurzen Text und Unterschrift von mir per Fax (die Nummer hatte ich inzwischen selbst rausgesucht).

Fortsetzung folgt… :)